Özür dilemek sanıldığından daha etkili

____________________________________________________________________

Bilim adamları sadece haş iki o haş beş o gibi şeylerle uğraşmıyor ilginç araştırmalar da yapıyorlar efendim! Ekonomi uzmanlarına göre konuşmak özür dilemek için en ucuz yoldur. 🙂

Önemli bir şirketiniz var ve şirketiniz müşterinizin zarar etmesine sebep oldu. Bu durumda müşterinize zararını maddi olarak ödemek isteyebilirsiniz. Ancak araştırmalara göre böyle durumlarda özür dilemek müşteriyi daha fazla memnun ediyor.

Yani batırdığınız müşterinize bir telefon açıp hal hatır soracaksınız ve sebep olduğunuz şeylerden ötürü çok üzgün olduğunuzu belirtip özür dileyeceksiniz. Hem sizin cebinizden daha az para çıkacak hem de müşterinizin sizi affetme ihtimali onun zararını karşılamaya çalışma, ürünlerinizde indirim sağlama vs. tekniklere oranla daha yüksek.

Araştırmalar böyle diyor, tatlı dil yılanı deliğinden çıkarır gibi birşey olsa gerek bu da.

Mesela Ä°stanbul’daki sel olayında Vodafone veri merkezini su basması üzerine Trakya ve Ä°stanbul’un belli bölgelerinde Vodafone üzerinden iletiÅŸim birkaç günlüğüne kesilmiÅŸti. Durum düzeldikten sonra Vodafone kullanıcılarına özür mesajı göndermiÅŸ. Ayrıca da maÄŸdurlara tam hatırlayamadığım maddelerde ufak indirimler yapmış. Ben ise o dönemki görüşmeleri ücrete tabi tutmazlar ve ay sonuna kadar falan bir indirim yaparlar diyordum. Vodafone kullanmadığım için bu beni pek kasmadı ama bu yaptıklarını küçümsemiÅŸtim. MeÄŸerse sanırım adamlar tatlı dil ile özür dileme olayını biliyorlarmış. 🙂

Özür dileme konusu ile ilgili araÅŸtırmada da eBay üzerinden satış yapan bir ÅŸirket kullanılmış. Åžirkete ürünler müşterilerin eline geç ulaÅŸtığı ile ilgili ÅŸikayetler gelmiÅŸ. Bunlardan bir kısmına ÅŸikayetlerini geri çekmeleri için €2.5 arası €5 para önerilmiÅŸ, diÄŸerlerinden de özür dilenmiÅŸ. Para önerilenlerden %23’ü, özür dilenenlerden de %45’i ÅŸikayetlerini geri çekmiÅŸ. Yani özür dilemek yaramış. Ayrıca alınan ürünün fiyatı arttıkça da özrün baÅŸarı oranı artıyormuÅŸ. 🙂