Özür dilemek sanıldığından daha etkili

____________________________________________________________________

Bilim adamları sadece haş iki o haş beş o gibi şeylerle uğraşmıyor ilginç araştırmalar da yapıyorlar efendim! Ekonomi uzmanlarına göre konuşmak özür dilemek için en ucuz yoldur. 🙂

Önemli bir şirketiniz var ve şirketiniz müşterinizin zarar etmesine sebep oldu. Bu durumda müşterinize zararını maddi olarak ödemek isteyebilirsiniz. Ancak araştırmalara göre böyle durumlarda özür dilemek müşteriyi daha fazla memnun ediyor.

Yani batırdığınız müşterinize bir telefon açıp hal hatır soracaksınız ve sebep olduğunuz şeylerden ötürü çok üzgün olduğunuzu belirtip özür dileyeceksiniz. Hem sizin cebinizden daha az para çıkacak hem de müşterinizin sizi affetme ihtimali onun zararını karşılamaya çalışma, ürünlerinizde indirim sağlama vs. tekniklere oranla daha yüksek.

Araştırmalar böyle diyor, tatlı dil yılanı deliğinden çıkarır gibi birşey olsa gerek bu da.

Mesela İstanbul’daki sel olayında Vodafone veri merkezini su basması üzerine Trakya ve İstanbul’un belli bölgelerinde Vodafone üzerinden iletişim birkaç günlüğüne kesilmişti. Durum düzeldikten sonra Vodafone kullanıcılarına özür mesajı göndermiş. Ayrıca da mağdurlara tam hatırlayamadığım maddelerde ufak indirimler yapmış. Ben ise o dönemki görüşmeleri ücrete tabi tutmazlar ve ay sonuna kadar falan bir indirim yaparlar diyordum. Vodafone kullanmadığım için bu beni pek kasmadı ama bu yaptıklarını küçümsemiştim. Meğerse sanırım adamlar tatlı dil ile özür dileme olayını biliyorlarmış. 🙂

Özür dileme konusu ile ilgili araştırmada da eBay üzerinden satış yapan bir şirket kullanılmış. Şirkete ürünler müşterilerin eline geç ulaştığı ile ilgili şikayetler gelmiş. Bunlardan bir kısmına şikayetlerini geri çekmeleri için €2.5 arası €5 para önerilmiş, diğerlerinden de özür dilenmiş. Para önerilenlerden %23’ü, özür dilenenlerden de %45’i şikayetlerini geri çekmiş. Yani özür dilemek yaramış. Ayrıca alınan ürünün fiyatı arttıkça da özrün başarı oranı artıyormuş. 🙂